Gli errori più comuni che puoi fare con il tuo risponditore telefonico

By | 16 marzo 2016

scheletro risponditore telefonico centralino

Con i centralini telefonici attuali è possibile implementare una funzione di risponditore telefonico automatico che può contribuire ad aumentare il fatturato della tua azienda.

Ne ho parlato in un paio di articoli precedenti: se ben strutturato, un risponditore telefonico può diventare parte integrante della tua strategia di acquisizione clienti.

Ci sono però errori che devi evitare assolutamente, così da ottimizzare al massimo il tuo centralino. E, magari, evitare che chi ti chiama faccia la fine dell’immagine qui sopra.

Andiamo!

 

  • Primo errore: annoiare il chiamante con introduzioni non necessarie.

Chi ti chiama vuole ricevere informazioni e/o parlare con un operatore nel minor tempo di attesa possibile. Evita di aggiungere lunghi messaggi introduttivi prima di iniziare a elencare le scelte;

 

  • Secondo errore: niente musica su attesa.

Se devi mettere in attesa il tuo interlocutore, o se l’interno da lui selezionato è occupato, fai in modo che ci sia una musica adeguata come sottofondo. E’ provato che la musica su attesa faccia percepire l’attesa stessa più breve…e irrita meno l’interlocutore.

 

  • Terzo errore: troppe voci inutili al menù.

Se più selezioni del tuo risponditore telefonico automatico vengono poi dirottate su uno stesso interno o su uno stesso gruppo di interni, raggruppale: evitare troppe opzioni di scelta è sempre un bene. Così facendo chi chiamerà spenderà meno tempo al telefono e otterrà le informazioni ricercate più velocemente. Inoltre, se stai utilizzando un servizio di numero verde, meno tempo al telefono i tuoi interlocutori passeranno, meno ti verrà fatturato 😉

 

  • Quarto errore: ignorare chi ti ha già chiamato.

Con un risponditore telefonico automatico e un centralino di ultima generazione, puoi fare in modo che il sistema riconosca in maniera automatica il chiamante, così da dirottare la chiamata a interni aziendali specifici, senza far ascoltare tutto il messaggio a chi ti ha già chiamato in passato. I tuoi clienti si sentiranno coccolati e la fidelizzazione sarà assicurata.

 

  • Quinto errore: non informare sempre sul tempo di attesa.

Questo ha soprattutto senso se gestisci un contact centre o grandi volumi di chiamate in entrata. Ha senso rassicurare chi ti chiama su quanto tempo dovrà passare al telefono prima di entrare in contatto con un operatore. A me è capitato recentemente: con una società che chiamo piuttosto frequentemente ho passato più di cinque minuti in attesa invece che i canonici venti – trenta secondi. A saperlo avrei messo l’auricolare e iniziato a fare un soffritto, che era ora di cena!

 

  • Sesto errore: usare voci differenti per i messaggi.

Non confondere i tuoi interlocutori: usa sempre la stessa voce per i messaggi del tuo risponditore telefonico automatico. Nel caso, se il tuo fornitore di impianto telefonico non può provvedere a messaggi registrati da professionisti, rivolgiti a uno studio di registrazione (se non sai a chi rivolgerti, contattami: sarò felice di consigliarti degli specialisti).

 

  • Settimo errore: l’aziendalese.

A meno che i tuoi potenziali clienti siano una nicchia di tecnici specializzati ben definita, messaggi zeppi di termini tecnici o conosciuti solo agli addetti del (tuo) settore confondono e annoiano. Evita come la peste 🙂

 

  • Ottavo errore: non sfruttare il risponditore per informazioni richieste spesso.

Il risponditore telefonico automatico non si ammala, non va in ferie, non prende pause caffè, non si risente se lavora 24h ore al giorno, tutti i giorni. Se la maggior parte delle telefonate che ricevi è da parte di persone che chiedono sempre le stesse cose, un risponditore automatico che reciti messaggi informativi per specifiche selezioni ti farà risparmiare un sacco di tempo. Anzi, lo farà risparmiare a chi si occupa di rispondere alle telefonate in ingresso, così da essere libero/a di spendere tempo in maniera più produttiva.

 

  • Nono errore: mettere le informazioni importanti a fine messaggio.

Chi ti chiama vuole info precise subito. Fai in modo che le opzioni più frequentemente richieste, o le informazioni più spesso cercate vengano dette all’inizio del messaggio di risposta, così da non annoiare l’interlocutore. Se metti le informazioni importanti alla fine del messaggio, soprattutto se quest’ultimo è lungo, rischi che chi ti telefona spazientisca e, magari, chiami un tuo concorrente.

 

  • Decimo errore: ignorare i reali benefici per chi ti chiama.

Sicuramente un risponditore telefonico può essere delegato ad attività di risposta automatizzate. Come accennato nel punto #8 qui sopra, con l’automatizzazione riesci a fruttare meglio il tempo di chi risponde alle chiamate in ingresso. Mettiti però nei panni di chi ti chiama, e cerca di costruire i messaggi e il risponditore in modo da fornire reali vantaggi per il chiamante, come (ad esempio) procedure o condizioni più vantaggiose per pagamenti effettuati tramite risponditore anziché fatte attraverso un/una centralinista.

 

Tieni ben presente questi dieci punti quando dovrai implementare un servizio di risposta automatico sul tuo centralino telefonico o quando vorrai migrare da un risponditore di cortesia a un risponditore telefonico automatico.

Ad maiora!
Luca.

Luca Deruda

Luca Deruda

Di origini sarde e lucane, aiuto aziende e professionisti a far crescere il business ottimizzando la fonia aziendale. Lo faccio fornendo impianti telefonici stabili, tecnologicamente all'avanguardia e destinati a durare nel tempo.
Luca Deruda

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