Risponditore telefonico automatico: domande all’ideatore

By | 15 luglio 2015

risponditore telefonico automatico

Ho avuto l’opportunità di incontrare Massimo Fiocchi, uno dei fondatori della (ormai defunta) società E.T. – Elettronica Telecomunicazioni, che ebbe sede a Cinisello Balsamo (MI).

E’ soprattutto grazie al suo operato di direttore commerciale, durante i ruggenti anni ’80 e ’90, che il risponditore telefonico automatico si è affermato come strumento importantissimo nel tessuto industriale e imprenditoriale italiano.

Massimo Fiocchi mi ha gentilmente concesso un po’ del suo tempo, raccontandomi la genesi di un’impresa che ebbe il monopolio dei risponditori telefonici in Italia, e alcune strategie commerciali che assicurarono a E.T. una distribuzione capillare degli impianti prodotti.

Luca: Ciao Massimo, grazie mille per questa intervista.

Massimo Fiocchi: Grazie a te! E’ un piacere raccontare di una realtà che è stata all’avanguardia nel panorama italiano.

Luca: Quando tu e i tuoi soci avete fondato l’azienda e iniziato l’attività, cosa c’era sul mercato?

Massimo Fiocchi: Guarda, era un mercato decisamente pionieristico. In Italia c’era solo un’azienda affermata, la “Appel – Apparecchiature Elettroniche” di Torino, che sviluppava risponditori automatici per grosse realtà aziendali o centrali telefoniche pubbliche. Siamo stati i primi: negli anni successivi si sono affacciate sul mercato realtà più piccole.

Luca: Come funzionavano questi sistemi?

Massimo Fiocchi: Svolgevano questo tipo di attività: agganciavano la chiamata quando arrivava e contemporaneamente permettevano che i telefoni continuassero a squillare. La telefonata veniva messa in “parcheggio” mentre il chiamante sentiva un messaggio registrato e la relativa musica di sottofondo. Quando la persona chiamata rispondeva, il risponditore si sganciava ed entravano in contatto i due interlocutori. Erano sistemi estremamente costosi per l’epoca.

Luca: In questo scenario di prodotti per aziende molto grandi vi siete inseriti voi, sviluppando risponditori per realtà più piccole.

Massimo Fiocchi: Esattamente. Anche a livello internazionale c’era qualcuno, ma anche loro erano posizionati con risponditori per centrali pubbliche o per grandi aziende, ed erano costosissimi. Per realtà più piccole c’eravamo solo noi.

Luca: Quanto è durata l’attività dell’impresa?

Massimo Fiocchi: Circa sedici anni, tra il 1983/1984 e il 1998. Nell’arco degli anni ci sono stati alcuni competitor, alcuni dei quali avevano palesemente copiato il nostro risponditore, ma anche grazie all’essere partiti per primi avevamo la maggior fetta di mercato. Inoltre, avevamo una partnership importante con SIP (ora Telecom Italia): i nostri apparecchi erano a listino. E’ cambiato il mercato nel momento in cui si sono diffusi i call centre: i prodotti erano diventati più complessi ed erano entrati in campo competitor più forti.

Luca: Come nacque inizialmente l’idea di costruire un risponditore telefonico automatico?

Massimo Fiocchi: L’idea nacque dalla richiesta di un funzionario di Banca, che voleva che la chiamata in entrata venisse presa in incarico dal sistema, visto che spesso tutti gli impiegati erano molto indaffarati ed era frequente che chi chiamasse sentisse solo il telefono che squillava libero. Dal punto di vista dell’immagine aziendale non era una bella cosa far squillare il telefono a vuoto. Era un po’ come l’ingresso di un’azienda: c’è la hall, la reception, il salottino d’attesa…con il risponditore si dava lo stesso tipo di servizio. Avevamo creato il sistema di curare l’ “ingresso telefonico” di chi entrava in contatto con le aziende.

Luca: Ora è lo standard di ogni centralino telefonico, ma per l’epoca era un prodotto all’avanguardia immagino.

Massimo Fiocchi: Avevamo il prodotto giusto nel momento giusto, e questo ci fece entrare in ottimi rapporti con la SIP. Il nostro apparecchio fungeva da recupero traffico.

Luca: Ovvero? Cosa intendi per “recupero traffico”?

Massimo Fiocchi: Mi spiego. Se io chiamo e trovo occupato, sto comunque tenendo impegnata una linea, sto comunque tenendo impegnate delle risorse del gestore telefonico. Se chiamo ma squilla a vuoto, comunque la linea la impegno: se un’altra persona vuole telefonare, non può. E’ normale, visto che stiamo parlando di tecnologia a commutazione a circuito. Chi paga l’occupazione di linea se il chiamato non risponde? La creazione di un apparecchio, di un risponditore, che prendeva in incarico la chiamata, era come se avesse risposto qualcuno: da quel momento partiva la tassazione da parte del gestore telefonico.

Luca: L’entrata in funzione del risponditore automatico era decisa arbitrariamente?

Massimo Fiocchi: Per correttezza facevamo partire il risponditore al terzo o quarto squillo: con mancata risposta il risponditore automatico entrava in funzione e da quel momento iniziava la tassazione.

Luca: Immagino che il vostro essere specializzati sia stato vincente nei confronti dell’ex monopolista telefonico.

Massimo Fiocchi: Decisamente. Era nata una partnership profittevole con SIP, cui garantivamo un presidio costante nelle varie agenzie sul territorio. La nostra presenza fisica era un grande supporto per gli agenti SIP, così da aiutarli costantemente nel generare offerte presso i loro clienti.

Luca: E tecnologicamente, come si sono evoluti i vostri impianti?

Massimo Fiocchi: Abbiamo iniziato con risponditori per centralini telefonici elettromeccanici, successivamente con le centrali elettroniche. Il socio fondatore e progettista sviluppò i sistemi in modo che la riproduzione del suono avvenisse con due mangiacassette: uno per la voce, con nastro continuo, e l’altra per la musica con delle normalissime cassette Stereo 7, come quelle dell’autoradio. L’evoluzione successiva è poi avvenuta con la tecnologia digitale e conseguente registrazione degli audio su schede RAM. Detta così sembra davvero preistoria!

Luca: Mi sa che alcuni dei lettori più giovani non hanno la benché minima idea di cosa sia un mangiacassette.

Massimo Fiocchi: Sicuramente sono bravissimi a usare Google, però! Probabilmente più di me.

Luca: Con le centrali elettroniche, cosa avete sviluppato?

Massimo Fiocchi: Con il passare degli anni abbiamo creato risponditori più evoluti che funzionavano egregiamente anche nel caso in cui ci fosse un servizio di selezione passante: il risponditore telefonico automatico era in grado di riconoscere se la chiamata andava al centralino o a un interno diretto, di rispondere in modo diverso a seconda della destinazione della chiamata, di re-inoltrare la chiamata comunicandolo all’interlocutore, ed eventualmente mandandolo ad una casella vocale.

Luca: Immagino stiamo parlando degli ultimi modelli, quelli costruiti e progettati all’inizio degli anni ’90.

Massimo Fiocchi: Sì, è così. In quel momento i costruttori di centralini telefonici avevano iniziato a integrare il risponditore automatico nell’impianto telefonico, rendendo superflua una macchina esterna.

Luca: Ora, effettivamente, i servizi di un risponditore telefonico sono lo standard di un qualunque centralino. Massimo, abbiamo finito! Grazie mille per la chiaccherata!

Massimo Fiocchi: Grazie a te!


 

Tecnologicamente parlando, siamo ovviamente anni luce distanti dagli scenari descritti.

Ora, come accennato, i servizi di un risponditore telefonico sono parte integrante di un qualunque centralino.

La creazione, ad esempio, di un albero di scelta (“premi 1 per parlare con l’amministrazione, premi 2 per l’ufficio commerciale”, etc.) è una soluzione tecnologica integrata negli impianti di ultima generazione.

Le integrazioni con il tuo pc, così da avere visivamente sotto controllo lo stato di libero e occupato degli interni e delle tue linee e poter gestire tutto con pochi clic di mouse, sono di semplicissima implementazione.

Con alle mie spalle il supporto di una squadra di tecnici specializzati, speaker professionisti con anni di esperienza e grazie anche a una consulenza musicale ad hoc, posso fornire l’accoglienza telefonica perfetta per i tuoi clienti e fornitori.

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Ad maiora!
Luca.

 

 

Luca Deruda

Luca Deruda

Di origini sarde e lucane, aiuto aziende e professionisti a far crescere il business ottimizzando la fonia aziendale. Lo faccio fornendo impianti telefonici stabili, tecnologicamente all'avanguardia e destinati a durare nel tempo.
Luca Deruda

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